11 de mayo de 2009

¿No hay un plan de comunicación de crisis? Houston, tenemos un problema


La semana pasada tuve la suerte de asistir al curso “Comunicación en situaciones de crisis, estrategias y mitologías para liderar la gestión de la comunicación de crisis”, organizado por el IDEC. Fue interesantísimo, y en los tres días full time me quedé con muchísimas ideas. Intentaré ahora hacer un poti poti de lo que escuché y lo que reflexioné:

- Casi todas las empresas pasan una crisis de comunicación a lo largo de su vida, grandes, pequeñas, de todos los sectores…
- Una crisis de comunicación sucede cuando un hecho o acontecimiento publicado en los medios afecta gravemente la reputación de nuestra empresa/institución.
- Las empresas/instituciones que se dedican a la salud son especialmente sensibles a padecer crisis de comunicación. La salud es noticia, y muchas veces, como vamos viendo aquí, lo es por temas negativos. Por ello, aún es más importante en este caso abordar seriamente este tema.
- Para capear una crisis de comunicación es indispensable prepararse y para ello nos puede ayudar mucho hacer un plan de crisis.
- Para iniciar el plan de crisis, podemos hacer un trabajo previo, muy sencillo: hacer una lista de los 10 riesgos más probables de nuestra empresa o institución (incendio, denuncia consumidor…) y hacer un mapa de públicos, es decir, elaborar una lista de las personas, empresas, instituciones, con las que nos relacionamos o podemos relacionarnos y que serían claves en el momento de una crisis. De esta forma, empezaremos a darnos cuenta de la complejidad del asunto y nos dará pistas de cómo abordar el tema.
- El manual de crisis puede ser el objetivo de un plan de crisis. Aún así, no servirá de nada si no va acompañado de formación de portavoces, actualizaciones periódicas y ojos bien abiertos para captar cambios en nuestro entorno.
- El juicio público que se desgrana en los medios de comunicación cuando sucede una crisis es siempre más rápido que el juicio de la justicia, valga la redundancia. Por ello, debemos actuar con rapidez y determinación para que se conozca nuestro punto de vista. Nuestra empresa puede ser inocente, es más, puede ser una empresa comprometida al máximo con el asunto en cuestión, pero si no comunicamos bien, aunque más adelante se demuestre nuestra inocencia, todo quedará en un saco roto.
- ¡Luchar por el subtítulo! Me ha gustado esta reivindicación de Anna Diloy, directora de Tinkle: a veces, una noticia es tan potente que no podemos hacer nada para cambiar el titular que los periodistas pondrán a la noticia que afecta nuestra reputación. Sin embargo, el subtítulo no está perdido. Es ahí donde podemos hacer mucho aún.
- La responsabilidad social y las herramientas de gestión que ésta nos proporciona nos pueden ayudar muchísimo a enfocar un plan de comunicación de crisis. Por ejemplo, si nuestra empresa/institución es socialmente responsable estará acostumbrada a escuchar a sus stakeholders, y esto, en una situación de crisis comunicativa puede hacer que el golpe no sea tan fuerte y/o que la empresa/institución se recupere antes.
- Finalmente, una última reflexión: nuestro plan de crisis será más o menos efectivo en función de si la comunicación es más o menos estratégica en nuestra empresa/institución.


¿Queréis aportar algo más? ¡Adelante!

4 comentarios:

  1. buenisimo...
    Alguna sugerencia en forma de articulo o libro?

    Gracias :)

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  2. :-)

    ¡Este tema da para muchísimo! ¡No basta con un artículo o libro... hay para hacer una enciclopedia de las de antes!

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  3. 3 recomendaciones en forma de libros que vienen del director del curso de crisis al que asistí, Joan Francesc Cánovas:

    - Mitroff, Ian I, y Pearson, Christine M; Cómo gestionar una crisis. Gestión 2000, 1997.
    - Alcat, Enrique; Y ahora ¿qué? Claves para gestionar una crsisis ¡y salir fortalecido! Empresa Activa, 2005.
    - Sanjuán, Antonio; Esto rompe. Casos de productos en apuros y gestión de crisis. Netbiblo, 2002.

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  4. Yo he encontrado un libro colectivo que es una delicia:
    Comunicación preventiva. Planificación y ejecución de estrategias de información interna y externa ante situaciones de crisis. Es de la editorial Netbiblo. 2007

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